Técnico em Gestão

Cursos Técnicos do Instituto Aimone têm palestra com Emilice Satte Alam

Na noite desta segunda-feira (10), a empresária Emilice Freitas Satte Alam esteve participando de uma reunião com os alunos dos cursos técnicos do Instituto de Educação Aimone Soares Carriconde. A convite dos alunos, Emilice levou os seus conhecimentos adquiridos nos 25 anos como empresária a respeito de gestão de clientes. Sua empresa tem reconhecimento na região sul por suas estratégias de motivação e capacitação de pessoal. A reunião foi muito proveitosa para os alunos que acompanharam atentos todas as dicas da empresária para alcançar bons resultados tanto como empresários quanto como funcionários. A reunião faz parte de um projeto que está sendo realizado pela turma de Gestão Administrativa coordenados pela professora Ana Cleonice da Silva.

IEE AIMONE  - TÉCNICO EM GESTÃO –   GESTÃO II  - GESTÃO DE CLIENTES

Você seria seu próprio cliente?

Quem é o cliente?  Clientes por todos os lados:, pois sempre há alguém para servir  

Segundo SWIFT (2001) quando definimos  ‘clientes” , estamos falando de múltiplos tipos os grupos.  

·         Clientes – o cliente de varejo que compra o produto ou o serviço final. Normalmente, um indivíduo ou uma família

·          Empresas para empresas – cliente que compra o seu produto e adiciona o mesmo ao produto que fabrica, para venda a outro ciente/empresa.

·         Canal/Distribuidor/Franquia – pessoa ou organização que não trabalha diretamente para você e não está (normalmente) na sua folha de pagamento, que compra o seu produto para vender ou para utilizá-lo como seu representante.

·         Cliente interno – é  aquele que faz ou deixa de fazer para que a expectativa do cliente final seja satisfeita/superada ou não. É a peça principal na qualidade total em serviços. O cliente interno (receptor) é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e a prestação de serviços. 
  

Um cliente é a pessoa mais importante do mundo para a empresa, quer ele se comunique pessoalmente, por e-mail ou outro meio; ele não depende de nós...nós é que dependemos dele; ele não interrompe o nosso trabalho...é a finalidade dele. Não estamos fazendo um favor só servi-lo...ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de faze-lo; ele é uma pessoa que nos traz seus desejos.é nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós (KOTLER,2000).

   
Só existimos porque existem os clientes. Quem não compreender isso está fora da realidade, fora do mundo dos negócios. Então quem é o alvo da nossa empresa? A quem devemos procurar servir com excelência? A quem devemos promover o máximo de satisfação? O cliente é o  foco de tudo que desenvolvemos, criamos e implementamos.  O nosso desafio diário é garantir que os processos na nossa empresa sejam muito bem repensados,  para reagir e interagir com os consumidores, marcando a cabeça e o coração de todos com um ponto de referência.

 “O segredo do   sucesso não está em ser o melhor e, sim,  em ser o único!“

 O que realmente vendemos?

Em tempos modernos, onde a informação está acessível a todos, enfrentamos clientes que estão:  > mais informados  >  mais exigentes   >  menos fiéis

Também estamos trabalhando em um mercado que nos mostra:                                                                                                                                               >  produtos iguais  >   preços e condições de pagamento muito semelhantes  >  clientes desiguais

Ao invés de vender simplesmente	Venda
Roupas e calçados	Conforto,beleza,design, resistência, durabilidade
Lingerie	Beleza, sensualidade , momentos, sedução, conforto
Imóveis	Sonhos, espaço, segurança, valor de mercado, ponto

        Portanto temos vender algo mais que simplesmente produtos,  preços e condições de pagamento. É preciso agregar valor ao que vendemos, seja produto ou serviço.  Se  vendermos só o que os outros vendem seremos apenas mais um na multidão. Temos que vender aquilo que nossos concorrentes não vendem, mas o cliente enxerga.

COMO SER UM VENDEDOR DE SUCESSO

    

       Mais importante do que aquilo que você diz aos clientes é a maneira como você escuta o que eles têm a dizer. No ambiente competitivo de hoje, é preciso vender soluções em vez de produtos e o vendedor precisa ir além da técnica “características e benefícios” dos mesmos. Ficando atrelados a esses scripts, eles acabam se precipitando e oferecem prematuramente o produto, em vez de criar um diálogo produtivo para entender “quando”, “como” e “por que” o cliente se interessaria por aquela solução. O maior problema da maioria dos vendedores é a ansiedade, a qual faz eles se limitarem a apresentar o produto, em vez de oferecer soluções para resolver um problema.

       Cerca de 80% do sucesso de um vendedor se deve à sua atitude. Só os restantes 20% são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes, observadoras, entusiasmadas, persistentes, excelentes ouvintes, honestos, e sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.

Para alcançarem melhores resultados, os vendedores precisam ter: CHA

• CONHECIMENTOS: do mercado, da concorrência, da empresa, dos produtos e serviços, dos clientes etc
• HABILIDADES: planejamento, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor,negociação, fechamento e pós-venda.
• ATITUDES: foco, motivação, iniciativa, criatividade, inteligência emocional, ética, comprometimento,  persistência e autodesenvolvimento.

Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

- O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos.

- Quem é o meu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade.

- Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram.

- Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.

- Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por exemplo, no início do mês, quando recebem o salário).

- Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem.

- Quem ainda não é meu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece ou não esteja comprando.

Dez qualidades do vendedor que, colocadas em prática, já fazem a diferença para todos os profissionais que almejam o sucesso.
   
1) AMBIÇÃO E VONTADE DE VENCER, 2) COMPROMETIMENTO E DEDICAÇÃO AO TRABALHO; 3) ATITUDE POSITIVA; 4) HABILIDADE PARA OUVIR:  5) HABILIDADE PARA SE RELACIONAR COM PESSOAS; 6) COMPETÊNCIA PROFISSIONAL E CRIATIVIDADE; 7) BOA APARÊNCIA PESSOAL; 8) ORIENTADO PARA SOLUÇÕES; 9) SER PLANEJADO; 10) SER MOTIVADO E PERSISTENTE: 

Como pensam e agem os vendedores de sucesso

      Nosso foco mental e nossas crenças determinam a nossa atitude interna, ou seja, o nosso estado interior é que vai direcionar nossas ações/atitudes. Pensamento gera sentimento e este gera comportamento, então, aprenda a pensar e agir como os grandes vendedores. É fácil perceber a diferença entre um vendedor de sucesso e um medíocre. Analise abaixo as diferenças:

VENDEDOR DE SUCESSO joga para vencer, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE joga para não perder. O VENDEDOR DE SUCESSO, logo pela manhã, antes de sair de casa, já sai preparado mentalmente, sai motivado para encarar os desafios da área de vendas. O VENDEDOR MEDÍOCRE sai de casa de manhã reclamando do dia árduo que vai ter, além de sair atrasado para o trabalho.

VENDEDOR DE SUCESSO não se intimida se for pago pelo resultado do trabalho que faz, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE quer ser pago pelo tempo que passa no trabalho, independente de sua produtividade, ele é do tipo “quero o meu no final do mês”.

O VENDEDOR DE SUCESSO procura alternativas inteligentes para ganhar o cliente, em épocas difíceis, ele prefere criar, inovar e agir ao invés de ficar reclamando, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE reclama e espera que a empresa apresente alternativas, pois ele se contenta com a situação atual.
O VENDEDOR DE SUCESSO arrisca-se e gosta de novos desafios, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE não quer que mexam na sua zona de conforto. Para ele, viver na “normose” é normal.

O VENDEDOR DE SUCESSO gosta de aprender e se atualizar com frequência, pois sabe que andar na frente da concorrência é fundamental, e, além do mais, ele quer progredir na carreira, enquanto que o VENDEDOR MEDÍOCRE acredita que já sabe o suficiente, acha besteira participar de cursos, palestras ou até mesmo fazer uma faculdade.

O VENDEDOR DE SUCESSO entende de administração de finanças pessoais, pois sabe usar suas comissões para gerar “abastança” em sua vida, mas o VENDEDOR MEDÍOCRE não sabe usar seus ganhos e gasta mais do que recebe. O VENDEDOR DE SUCESSO pensa que ele pode fazer melhor a cada dia, ele se motiva a fazer as coisas acontecerem, o seu quociente de adversidade é alto, porém o MEDÍOCRE acredita que tudo é escasso, ele quer apenas garantir o dele e acredita plenamente na sorte, o quociente de adversidade dele é baixo, não se supera. Seus resultados tendem a ser os mesmos por longos períodos.

       Em qual dos dois estilos você se encaixa? Olhe para os vendedores de sucesso e confira a forma de pensar e agir deles, e se quiser se destacar ainda mais, procure fazer melhor do que aqueles que produzem sucesso. Dessa forma você vai entender a verdadeira relação de causa e efeito para obter sucesso em vendas!

Excelência no atendimento dentro da empresa

     A excelência no atendimento interno é fundamental para você se destacar e crescer profissionalmente dentro de uma empresa. Muitas vezes nos preocupamos somente em atender bem nosso cliente externo e nos esquecemos de fazer o máximo por nosso cliente interno. Ver o seu colega de trabalho como um cliente é o primeiro passo para a conquista da excelência no atendimento dentro da empresa. Dar um show de atendimento ao colega de trabalho é o caminho certo para você conquistar a valorização profissional e se destacar dentro de uma empresa. Confira, a seguir, algumas dicas para você dar um show no atendimento a seu cliente interno:

"Os 3 passos para lidar com reclamações" 

*1º Ouça                 2º Desculpe-se               3º Dê a solução

Atitudes para Excelência no Atendimento

• Dê retorno rápido
•  Entregue antes do esperado
• Antecipe aos problemas
• Solucione o problema do cliente
• Entregue mais que o esperado
• Responda com otimismo
• Cause uma ótima última impressão
• Pratique Pós-Venda
  
  VOCÊ
  SABIA QUE:

Conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo?

A  melhor maneira de conseguir novas vendas é a propaganda boca-a-boca feita pelo cliente a favor da empresa?

FIDELIZANDO OS CLIENTES      -    10  PERGUNTAS  A SE FAZER P/FIDELIZAR CLIENTES 

1. Nossos clientes estão satisfeitos?	6.Quando um cliente faz uma reclamação, a mesma é solucionada? E mais, é dado retorno disso ao cliente?
2. Temos feito pesquisa de satisfação/insatisfação com nossos clientes?	7. Quando um produto novo chega, nossos clientes são os primeiros a ficar sabendo ou saímos gastando mais  tempo e dinheiro na captação de novos?
3. sabemos o que é mais importante p/ os nossos clientes	8. No dia do aniversário de nossos clientes, eles recebem ao menos um parabéns?
4. Nossa equipe  está adequada às exigências de nossos clientes/?	9. Nossos colaboradores estão em constante treinamento e aperfeiçoamento para melhor atender nossos clientes?
5. Nossas instalações estão de acordo com nossa imagem, nosso nome?	10.  Nós ( colaboradores, gerência e direção ) gostamos realmente do que estamos fazendo?

PESQUISAS E DADOS ESTATÍSTICOS

Por que se perde um cliente?	Como você vê a qualidade do atendimento que lhe oferecem no comércio?
1% - falecimento do cliente 5% - mudança de endereço 5% - amizade com o concorrente 10% - vantagens oferecidas pelo concorrente 14% - reclamações não atendidas, ou desapontamentos com a qualidade do produto ou serviço 65% - indiferença do pessoal que faz o atendimento.	- para 10% dos clientes pesquisados, o atendimento que recebem é ruim ou péssimo;  - para 85% dos clientes pesquisados, o tratamento recebido é indiferente ou neutro;  - para apenas 5% dos clientes, o atendimento que recebem é considerado bom;

REFERÊNCIAS

SCOTT. Div. Satisfação do cliente: São Paulo: Abril,2006

ALVES, Joelma Braga, Gestão de Clientes: A arte de conquista e manutenção do cliente. Rio de Janeiro. Maio,2004

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total 6.ed. Rio de Janeiro: Bloch, 2000

GUIA DE TREINAMENTO. Orientações para utilização no processo de vendas: Rio de Janeiro, 2005

LOBOS, Júlio. O Cliente Encantado: São Paulo,1995

http://www.progresso.com.br/

http://www.administradores.com.br/informe-se/

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS  -  SIG

INSTITUTO  AIMONE -   TÉCNICO  EM GESTÃO  -  COMPONENTE CURRICULAR  GESTÃO II - SIG   

Todas as funções da administração – planejamento, organização, liderança, e controle são necessárias para o bom desempenho da organização. Para apoiar essas funções, especialmente o planejamento e o controle, são de destacada importância os sistemas que fornecem informações aos administradores.  Esses sistemas de informações estão ligados ao sistema físico – operacional e surgem da necessidade de desenvolver as operações fundamentais da empresa. Podemos dizer até que esses sistemas são criados automaticamente pelas necessidades de administração operacional. Como exemplo: podemos citar: Os sistemas de informações de controle de estoque, de banco de dados de estrutura de produtos de processo de produção, de planejamento e controle da produção.Etc...

Áreas funcionais na empresa

• Áreas fim	• Áreas meio
– Atividades e funções ligadas ao ciclo de produção ou colocação do produto no mercado (objetivo da empresa) • Produção, Marketing	– Proporcionam os meios para que as áreas fim cumpram sua  finalidade • Administração de Finanças, Administração de Materiais, Administração de Recursos Humanos, Administração de Serviços e Gestão Empresarial

• Composição de uma área funcional: Conjunto de funções  -  Grupos de atividades específicas e inter-relacionadas

Área:	Administração Financeira
Funções	Atividades
Planejamento de recursos financeiros	Orçamentos, Programação das necessidades de recursos financeiros, Projeções financeiras, Análise do mercado de capitais
Captação de recursos financeiros	Títulos, Empréstimos e financiamentos, Administração de contratos de empréstimos e financiamentos
Gestão dos recursos disponíveis	Pagamentos, Recebimentos, Operações bancárias, Fluxo de caixa, Acompanhamento do orçamento financeiro
Seguros	Análise do mercado securitário contratação de apólices, Administração das apólices

Contábil

• Contabilidade geral             • Contabilidade patrimonial • Contabilidade de custos

Sistemas de informação Operacional, Tático e estratégico

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Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo a informação que será processada. Desta forma, a classificação dos sistemas de informação geralmente é feita de acordo com a pirâmide empresarial, composta pelos níveis estratégicos das organizações.

A pirâmide empresarial é composta pelos seguintes níveis estratégicos:

Sistemas de Informação Operacional

Formado por operações rotineiras; normalmente trabalha com um grande volume de operações de entrada e saída.

Exemplos: formulários de cadastros, relatórios de conferência de dados, listagens, consultas e modificações de dados.

Sistemas de Informação: Gerencial ou Tático

Formado por operações de apoio na tomada de decisões. Tem função gerencial e trabalha com informações agrupadas.

Exemplos: Total de produtos vendidos, índice de cobertura de clientes, volume de vendas no mês. Relatórios analíticos e sintéticos.

Sistemas de Informação: Estratégico

Formado por operações estratégicas; apóia a alta diretoria filtrando as informações fundamentais e altamente estratégicas.

Exemplos: Projeção de vendas para o mês seguinte; Fluxo de caixa; Lucro efetivo por produto; Comparativo de desempenho da empresa, segmentos ou produtos.